完成单位：浙江省房地产业协会物业专业委员会及

法律与维权专业委员会

组长姓名：李海荣 金鹰

完成日期：2018年11月

《物业服务企业法律责任边界研究》课题组成员名单

课题组组长：李海荣  浙江省房地产业协会物业专业委员会

绿城物业服务集团有限公司

金  鹰  浙江省房地产业协会法律与维权专业委员会

浙江东鹰律师事务所

课题组成员：刘兆亮  绿城物业服务集团有限公司

吴浙玲  浙江东鹰律师事务所

张  颖  浙江东鹰律师事务所

李  齐  浙江东鹰律师事务所

前 言

“蓝色钱江保姆纵火案”引发了社会大众对于物业服务企业法律责任的关注，也引发了物业服务行业内部对于物业服务企业法律责任边界问题的思考。在这一大背景，本课题开始了对于物业服务企业法律责任边界问题的研究工作。

在本课题走访调研的过程中，基本上所有受访的一线物业服务从业人员都提出了一个问题：物业服务企业的角色究竟是什么？一位受访者将物业服务企业类比为“上个世纪的居委会，什么事情都要管”，此种角色定位恐非现代物业服务企业应有之义。

现实中有关物业服务的纠纷，其产生的本质原因即是物业服务企业责任边界不清，而此类责任不清既包含客观责任边界不清，如本课题报告所述，是立法不明确、合同约定不明晰所致；也包含各类人群对物业服务企业责任边界的主观认识的不清。

首先，是各类行政机关对于物业服务企业责任边界认识的不清晰。此种情况下，除了本身对物业服务企业的责任范围认知存在偏差外，更多的是行政机关在推卸属于自己的责任，其本质是一种懒政、不作为。行政机关推卸责任的情况，又可具体分为组织推卸责任与行政机关内经办人员个人推卸责任。（1）组织推卸责任的情况。在本课题组走访调研的过程中，一位物业项目的负责人将此种情况称之为“物业服务企业的被主体化”，即物业服务企业本身并非是某类责任的主体，但是，相关行政机关为了方便行使自己的社会管理职权、避免直接与住宅小区内的众多业主直接联系而导致工作量过大，进而选择将物业服务企业作为监管、命令的对象，要求物业服务企业采取某些行动。（2）经办人个人推卸责任的情况。在本课题组调研走访过程中，上海某项目的物业负责人提及小区内业主投诉某住户常在周日于户内组织非法宗教活动（集体合唱宗教歌曲），声音很大，打扰了四邻。物业经理先后向属地派出所、上海市某区的民族宗教事务主管部门反映情况，但是相关经办人却要求该小区的物业派人上门去听“他们究竟在唱些什么”然后记录下来再将材料整理汇总送往该部门。

其次，是业主们对于物业服务企业责任边界认识的不清晰。纠正这一情况也是本课题的预期的目标之一。在本课题组调研走访的过程中，反复遇到的一类问题即是小区内住户因饲养宠物与吸烟而发生纠纷，进而要求物业服务企业采取措施。有的业主认为，制止小区内业主不文明养狗的行为、处理小区内出没的流浪狗是物业的分内之事；也有的业主提出，物业应当对在小区单元门厅内或电梯里吸烟的业主进行批评教育并罚款。除此以外，在前期物业阶段，如业主家中出现污水倒灌或者渗漏水的现象，业主通常也只会与物业服务企业进行联系并要求及时维修处理，而不会想到这事开发商的责任；如若物业人员主动向业主解释此问题应当与开发商进行沟通要求维修，业主还将认为这是物业服务企业在推卸责任。

那么物业服务企业究竟应当在社会生活中扮演何种角色？事实上，物业服务行业发展至今，早已不再是最初那种只承载“保安”与“保洁”职能的行业。

首先，物业服务企业发挥着确保所管理物业保值、增值的功能。在本课题组于香港特别行政区调研走访时，课题组成员参观了香港的美孚新邨，以首期业主入伙为起算点，该住宅物业的使用年限已达50年。据介绍，该物业由物业管理公司组织定期的维护与重新装潢，目前该住宅区内物业单位的房价与1960年代相比已翻了10倍有余。在内地，由于专业的物业服务行业出现较迟，因此物业服务企业在确保物业保值、增值方面的作用没有得到重视，但随着内地物业服务行业的发展，这一基本功能将会在未来凸显。

其次，物业服务企业可以成为政府创新社会治理的抓手。如前所述，目前物业服务企业作为沟通政府与业主之间的桥梁，正承担着部分原应由行政机关履行的职能。从厘清主体责任边界的角度看，这无疑是行政机关未能认清物业服务企业的边界，然而，换一个角度看，这也说明了物业服务企业参与社会综合治理的可能性。在明确责任边界的基础上，行政机关可以通过政府购买公共服务的方式，与物业服务企业签订服务合同，以便物业服务企业在提供公共服务方面发挥自己的优势。

最后，物业服务企业应在提供多元化的生活服务方面有所作为。《十九大报告》提出当前我国社会的主要矛盾已经转变人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。具体到物业服务领域，当前的社会，住宅小区已不单只有居住功能，更有生活休闲的功能。物业服务企业应探索如何将文体、健身、娱乐、养老、教育等服务，通过体验方式融入社区生活， 以满足业主们日益增长的美好生活需要。

本课题重点研究了物业服务企业的法律责任边界问题，法律责任边界的清晰，是物业服务行业下一步发展的基础。通过厘清法律责任边界，物业服务企业可以在合法合规的情况下寻求长足发展，免除后顾之忧。

对于下述三项问题，因篇幅有限，本课题未作深入研究，但该三项问题对物业服务行业而言至关重要，故在此作出说明：

第一，非住宅物业管理的相关问题未列入本课题研究内容。为聚焦课题的研究对象，本次课题研究在大方向上首先选定了住宅物业，对于非住宅物业服务并未涉及。实际上，无论是对写字楼的管理还是对住宅小区沿街商铺的服务，都是物业服务企业的重要工作内容；写字楼的地下车位管理、电梯管理、高层消防问题以及住宅小区沿街商铺经营过程中存在的噪音、油烟污染等问题一样值得关注与研究。

第二，是对当前物业服务企业承担的法定责任的合理性问题未列入本课题研究内容。本次课题研究注重厘清物业服务企业的法律责任边界。在研究对象的重要性排序上，我们首先关注了物业服务企业的刑事责任风险，其次是物业服务企业可能承担的行政责任，最后是物业服务企业可能承担的民事责任（主要是违约责任与侵权责任）。在研究过程中，我们秉持抓主要矛盾、抓主流的方法论，因而对一些细节问题进行了有意识地忽略。如，浙江省政府颁布的《浙江省城镇生活垃圾分类管理办法》第十七条规定：“实施物业管理的住宅小区和商业、办公场所，生活垃圾分类投放管理责任区范围为物业管理区域，责任人为物业服务企业”，由于这一条款明确规定了垃圾分类的责任人为物业服务企业，不存在客观上责任边界不清的问题，故本课题报告正文并未涉及；然而，以地方政府规章的形式将垃圾分类的责任由业主个人转嫁到物业服务企业，这一做法本身的正当性、合理性值得商榷。类似要求物业服务企业无偿履行各类“协助”义务的地方性法规、地方政府规章不一而足，本课题组对此的基本立场为：该类协助义务将来均应当转化为政府购买的公共服务，唯有如此，政府才会审慎考虑相关工作安排。

第三，是物业服务企业内部以及物业服务行业内部管理机制的问题未列入本课题研究内容。首先，关于物业服务企业的内部管理机制，本课题着眼于物业服务企业与其他主体之间的法律责任边界对此未有涉及，然而在物业服务的工作实务中，物业服务企业自身的管理机制是否健全、运作是否顺畅极大地影响着物业服务的质量，也影响着物业服务企业的外部关系。例如，住宅小区物业工作的台账制度。杭州“蓝色钱江案”之后，舆论一度质疑涉事的物业公司存在篡改、伪造消防巡查台账的行为。这也从侧面反映了物业服务企业建立、完善日常工作台账制度的重要性。设使蓝色钱江的物业管理人员可以第一时间披露完整的工作台账，该案的负面舆论或许不会如此之大。其次，关于物业行业的内部管理机制，本课题组认为目前律师业的行业自律模式可供物业管理行业参考学习。律师行业有着明确而系统的行为规范，同时，律师所属的律师协会具有维护会员权益以及惩戒违规会员的职能。如果各级物业管理行业协会能够发挥类似作用，则物业服务企业或许可以在合规方面做得更好；由行业协会出面与政府部门进行对话，也有助于维护物业服务企业自身的合法权益。

第一章 绪 论

物业管理源于房地产销售后对物业的管理与维护，自1981年深圳仿照香港成立第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司以来，物业管理在全国逐步覆盖，经历了从政府主导向企业主导，从物业管理到物业服务，从依附于房地产开发企业到逐步实现独立运作的三重转变。随着房地产市场从增量时代进入存量时代，物业服务将成为今后市场发展的新沃土，据公开财报显示，2017年万科物业服务营收71.27亿元，增速高达67.28%；绿城物业服务收入达35.60亿元，同比增长为35.9%；碧桂园物业管理及社区相关业务的收入约为人民币26.7亿元，同比增长35.6%。然而，随着行业的快速发展物业服务中存在的矛盾也呈爆发态势，以物业服务合同纠纷为案由在中国裁判文书网中进行检索，2014年的一审案件共计100714件，2015年为120174件，2016年为252580件，2017年已达316833件，年增长达20%以上。如何化解物业服务企业与各相关方间存在的矛盾，成为物业服务企业、物业服务行业健康发展的一大难题。现代物业服务根据物业形态的不同，可以划分住宅物业与非住宅物业（如工业物业、商业物业、其他特殊物业等）；根据物业服务企业关联方的不同，可以将物业服务的关系分为外部关系与内部关系。本报告以住宅物业及物业服务企业的外部关系为研究对象，主要在明确物业服务企业与建设单位、业主、相关主管部门间的责任边界的基础上，对物业企业需承担的刑事责任、行政责任、民事责任（侵权责任、违约责任）进行研究，从而对其中边界不清之处进行明确并提出相关解决建议。

1.1研究背景

蓝色钱江纵火案发生后，物业服务企业在小区管理中应尽到何种职责引发了社会的关注。为厘清物业服务企业与其他主体的法律责任边界，规范物业服务企业的日常管理工作，引导物业服务行业健康发展，浙江省房地产业协会物业专业委员会及法律与维权专业委员会联合向中国物业管理协会申报了《物业服务企业法律责任边界研究》的课题。课题立项后，课题组成员通过对物业服务企业的责任种类的梳理，整理出物业服务企业责任清单，在浙江省房协物专委主任会议上就研究范围进行了讨论。经讨论，初步确定了研究范围限定于住宅物业和物业服务企业外部关系上，以消防责任为主要研究方面。结合讨论内容及调研走访情况，本课题重点选取消防安全、秩序维护、专项维修资金使用、物业承接查验、住宅小区电梯维护五个方面，对物业服务企业需承担的责任进行研究。

1.2研究现状

目前，国内对物业行业的研究成果丰富，但针对物业服务企业法律责任边界的研究还未形成较为成熟的体系，多数研究均针对某一相关主体切入分析。如刘洋的《论物业服务企业的给付义务及其与第三人侵权之关系》分析了第三人侵权致害时，因清除小区共用部分的安全隐患、防范第三人侵权介入，是物业服务企业承接的给付义务。除物业公司已依约履行这一义务，且第三人侵权是不可预见、不可避免的，否则物业公司应当承担违约责任。张文波在《前期物业管理中的服务纠纷与政府职责》中，主要讨论了解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，明确建设单位的协助义务，并就此列举了重庆市政府相关举措。仇叶在《住宅小区物业管理纠纷的根源——基于合同治理结构变形与约束软化视角的解读》中，指出了在多边治理结构下，合同的约束力被软化，业主与物业公司的违约行为频发从并？缺乏有效的治理手段，导致合同面临失效的危险。刘宏在《当前物业管理纠纷解决存在的问题与对策研究》中，从管理的角度系统分析了物业纠纷涉及的各个主体存在的缺陷，但缺少对司法裁判规则的分析等等。上述文献均从各自的角度对物业服务企业与某一主体间的边界划分进行了研究，有些重点关注与业主的边界、有些重点关注与政府主管部门的边界、有些重点关注与开发企业间的边界，研究较为分散，不利于形成完整的体系。

1.3研究价值

本文在收集整理相关文献的基础上，对现有物业法律法规及地方性规定、地方政府/部门的政策进行梳理汇编，并走访了杭州、上海、深圳三地的多个住宅物业与物业行业协会，访谈了多个物业从业人员。并赴香港进行学习，了解香港目前物业服务企业的发展现状。通过将已有研究成果与实际相结合，本课题希望在形成研究报告之际，针对一些边界模糊之处结合实际案例进行分析，为厘清物业服务企业的法律责任边界进行努力，以期对物业行业的健康发展有所助益。

1.4研究方法及思路

本课题主要采取文献分析法、比较研究法、访谈法等研究方法，通过收集文献资料，对典型案例进行分析，整理相关裁判规则，进行走访调研，对不同地区的做法进行比较研究。