第二章 物业服务概述及主要法律关系

2.1概述

2.1.1物业服务的相关概念

“物业”作为法律概念在1994年施行的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中第一次出现，在该条例中，物业被界定为“住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地”。2003年，全国性的《物业管理条例》发布，其中虽未对物业进行界定，但对其范围作出了规定，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”2007年，《物业管理条例》修订后，虽然对物业管理的内容并未调整，但将该条款中的物业管理企业变更为了物业服务企业。从管理到服务，这一修改体现出我国的物业服务企业在角色定位上的深刻变化。

“物业服务”即是物业服务企业根据合同约定提供的全部服务内容。根据《前期物业服务合同（示范文本）》，物业服务主要涵盖：1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位包括但不限于房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙面、屋面、传达室等）；2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备包括但不限于绿地、道路、化粪池、污水井、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避雷设施、共用天线、机动车库、露天停车场、非机动车库、共用设施设备用房、物业管理用房等）；3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、公共绿化的养护和管理；5、车辆停放管理；6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7、装饰装修管理服务；8、物业档案资料管理。

2.1.2物业服务纠纷的特点

我国的物业管理产生于20世纪80年代，随着房地产市场的发展而逐渐兴起。但由于发展起步晚，我国的物业服务企业虽然在角色定位上从管理转变为服务，但这仅迈出了转变的第一步。实际上，不管是从物业服务的内容本身，还是从社会对物业服务的认知，抑或从物业从业人员的认识来看，物业服务的核心内涵并未发生质的变化，仍属于物业服务的初级阶段——对物业（及配套、环境）本身使用价值及秩序的维护上。在这一初级阶段，物业管理制度仍处于发展之中，与之相关的物业服务法律规范、规章制度也较为滞后。虽然在2003年，国务院颁布的行政法规《物业管理条例》填补了前期物业管理的空白，2007年《物权法》颁布后，又对物业管理的基石——建筑物区分所有权进行了明确规定，但物业服务纠纷中存在的大量具体问题仍未有相应的解决途径。此后，2009年，为指导司法实践，最高人民法院颁布了《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》以及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。这两部司法解释的出台切实为物业服务纠纷中的大量具体问题划定了解决的规定。但是，随着法治化进程的推进，城市居民维权意识的苏醒，以及房地产行业的飞速发展，物业服务纠纷不仅类型更加多样，纠纷的数量也呈现快速上涨趋势。

2.1.2.1物业服务纠纷的大数据统计

以物业服务合同为关键词在Alpha上检索，2013年的案件数量为33431件，2014年陡增至126737件，2015年增长至211615件，2016年为288486件，2017年则上升至393900件。

图1 2013-2017年物业服务合同案件数量

其中，民事案件1414981件，占比99.86%，行政案件1081件，占比0.08%，刑事案件243件，占比0.02%。

图2 2013-2017年物业服务合同民事、行政、刑事案件占比

而民事案件中，合同、无因管理、不当得利纠纷类案件为1351810件，占比95.54%，物权纠纷类案件为6822件，占比0.48%，劳动争议、人事争议类案件为1254件，占比0.09%，侵权责任纠纷案件1206件，占比0.08%，适用特殊程序案件案由1079件，占比0.08%，其他案由52810件，占比3.73%。

图3 2013-2017年物业服务合同案件类型分布

此外，大量的纠纷在一审审结，其中，一审案件1311618件，占比92.57%，二审案件51220件，占比3.61%，执行案件41322件，占比2.92%，再审案件5378件，占比0.38%。

图4 2013-2017年物业服务合同案件阶段分布

而从案件的标的额来看，50万元以下的案件为1003818件，占比99.58%，50万-100万元的案件为1905件，占比0.19%，100万-500万元的案件为1884件，占比0.19%，500万-1000万元的案件为208件，占比0.02%。

图5 2013-2017年物业服务合同案件标的金额分布

2.1.2.2案件类型集中，以物业服务合同纠纷为主

根据对物业服务纠纷的检索，在物业服务合同纠纷中大量的物业纠纷案件体现为物业公司向业主追索物业费。虽然这类案件标的额都很小，甚至有些仅有几千元或几百元，但处理难度较大。在一些追索物业费纠纷案件中，有些拖欠物业费业主高达上百户。在此类案件中，往往不同业主对物业服务的标准存在大量认识上的分歧，导致业主经常因认为物业服务质量与预期不符而拒绝缴纳物业费。然而，需要注意的是，根据2004年颁布的《物业服务收费管理办法》，我国的物业服务收费主要分为包干制与薪酬制两种。实践中，多数物业服务企业仍以包干制为主要收费方式。而包干制下，业主缴纳的物业服务费中不仅含有物业公司的利润和法定税费，也包括了物业服务的成本，即涵盖物业维修、维护、清洁、绿化等费用。在此种收费模式下，部分业主拖欠物业服务费的行为不仅对物业公司的运营造成威胁，更会损害其他业主的合法权益。但目前不管是业主委员会还是业主自身，都未对这一情况有充分的认识。

在物业服务合同纠纷中，除传统的追索物业费、物业服务质量争议、业主财物受损等纠纷外，其他类型的纠纷虽然数量有限，但也逐渐凸显出多样化的趋势。涉及范围涵盖业主知情权之诉、对业委会决议提起的撤销之诉等等。

2.1.2.3案件原因多样，常涉及其他主体的责任

物业服务纠纷中，引起纠纷的原因多样，其中一个主要的部分为房地产开发企业的问题。物业服务最初仅作为房地产开发环节的最后一端，属于房地产开发的“售后服务”。虽然，随着物业服务的逐渐独立运作物业公司逐步与房地产开发企业进行了分离。但现实中很多物业公司仍在为房地产开发环节的遗留问题进行扫尾。引起物业服务纠纷的一个主要原因，即为房地产开发环节中造成的问题，如房屋质量问题，房屋规划、设计不符合销售时的标准，小区配套设施权属不明、小区车位争议、绿化率不足等等。一方面，业主在发生上述纠纷时，会直接将矛头对准物业公司，认为应由物业公司解决；另一方面，在前期物业服务阶段，物业公司由房地产开发企业选聘，在承接查验等环节处于弱势地位，也难以对开发企业形成实质的制约。这类纠纷发生后，物业公司事实上无法独立解决。

除房地产开发企业遗留的问题外，物业服务纠纷中业主相互之间的纠纷，也容易导致争议的形成。在小区中，一些业主存在明显违反管理公约甚至违反法律法规的行为，针对这些业主侵害其他业主的权益的行为，如不按规定饲养宠物、高空抛物、违法搭建等，其他业主也认为物业公司必须解决，而针对这类业主，物业公司作为没有执法权的主体，仅能采取制止、规劝、向相关机关报告等措施，往往收效甚微。当这类矛盾久未化解时，也容易在业主与物业公司间引发纠纷。

2.1.2.4案件解决成本高，难以案结事了

物业服务纠纷发生后，因小区人数众多，往往形成群体效应，同类型的案件有时高达数百件。这些案子往往金额小，但处理成本高。大多数案件虽然能在一审阶段解决，但由于很多业主不出庭应诉，在缺席判决的情况下，也不积极履行相应义务，导致案件继续进入执行程序。而且一些纠纷虽然取得相应判决，但如房屋质量等问题未能解决的，也难以做到案结事了。另外，针对一些业主拖欠物业费，但最终通过诉讼/调解途径降低了收费的行为，也对其他正常缴纳物业费的业主形成负面影响。

2.2 物业服务企业的主要相关方

从物业服务法律关系的角度来看，物业服务法律关系由主体、客体、权利义务三要素组成。[1]依照通说，物业服务法律关系的主体一般包含（1）自然人，即业主或物业的实际使用人；（2）法人，即房地产开发企业（或称“建设单位”、“发展商”）与物业服务企业，另外，还有专业服务企业，即包括绿化、保洁、特种设备（如电梯、自动停车设施等）、消杀等提供某项专业服务的企业；（3）其他组织，即业主大会或业主委员会（香港称“业主立案法团”）。

除了上述主体之外，物业服务企业还与行政机关存在法律关系。依据法律或行政法规、地方性法规或地方政府规章的规定，行政机关负责对物业服务企业某几个方面进行监督。以浙江省为例，浙江省的地方性法规与政府规章还为物业服务企业设定了诸如：协助公安机关维护小区内治安、劝阻、制止小区内业主的违规装修行为、报送小区内租户的有关信息、建立消防巡查制度、组织消防演练、落实垃圾分类制度、管理小区内燃放烟花爆竹行为的各类责任。行政机关负责监督物业服务企业是否落实了上述责任，如果物业服务企业未按照法律法规要求履行义务，则会承担轻至警告重至高额罚款的行政责任。

从大类上看，物业服务企业需要处理的法律关系如下图所示：

图6 物业服务企业的主要法律关系示意图

[1] 丁兆增等：《物业服务企业主要法律风险与防范》，厦门大学出版社2015年9月版，第5-6页。