2018－2019年度法律报告——物业服务企业法律责任边界研究（四）

日期: 2020-01-22

3.2 上海市

课题组在上海市走访了上海市物业管理行业协会，并实地调研了相关住宅小区，访谈了相关物业服务中心的负责人。经访谈，上海市物业实务中存在问题与其他地区较为雷同，也是存在物业维修资金使用难、政府摊派的超越物业服务企业职责的任务等问题。（如在物业维修资金的使用上，上海市物业维修资金的使用由房地产开发企业在物业出售时一次性缴纳。一般情况下维修资金的使用需要由专有部分占部分共用部分建筑物总面积三分之二以上的业主且占部分共用部分总人数三分之二以上的业主同意。紧急情况下业主大会未成立的，物业公司直接报房管部门同意，业主大会成立的，由业主委员会审核同意。但，实践中，如业委会不同意维修或不履职的情形下，维修资金仍难以使用。不过，对于这一问题最新修订的《上海市住宅物业管理规定》中予以了重视，并在第七十三条中明确规定“业主委员会对维修、更新方案未在七日内审核同意，且已出现影响房屋正常使用或者居民人身财产安全情形的，区房屋行政管理部门可以组织代为维修。维修费用经具有相应资质的中介机构审价后，凭审价报告和区房屋行政管理部门出具的支取通知，在专项维修资金中列支。”新修订的规定在2019年3月1日正式施行，效果如何还需要再行观察。）但上海在物业行业管理上存在的特点却较为突出，主要特点如下：

3.2.1 上海市物业管理实务中存在的特点

第一，物业费收取以酬金制为主。《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（2015-2017）》中明确“对酬金制物业服务计费方式予以支持。在有条件的住宅小区，支持业主大会与物业服务企业采用酬金制物业服务计费方式，支持业主树立事先计划、账目公开、多退少补的物业服务消费理念，强化业主监督管理责任，督促物业服务企业提高设备养护、房屋维修、成本控制等管理服务水平。”

目前国内住宅小区物业服务收费方式主要以包干制为主，包干制虽然在收费方式上较为简单，但其弊端也饱受诟病：包干制下，不注重品质的物业公司，越是压缩费用和成本其取得的利润就越高，导致物业服务质量降低。而在酬金制下，物业公司的收益明确，其为提高物业服务品质支出的费用均由业主实际承担，可以有效提高物业服务质量与物业管理成本的透明度。据访谈了解，上海市目前在收费方式上就采取了以酬金制为主，包干制为辅的模式。虽然包干制没有全部退出，但随着对酬金制的倡导，包干制的适用基础也将逐渐缩小。

第二，在全市推出物业服务专线，实现高效应急管理指挥。上海市住房保障和房屋管理局于2009年推出了962121物业服务呼叫平台，该平台主要履行房屋维修职责，全年365天，每天24小时受理居民报修，并按各类维修时限和规定流程及时处置、反馈、回访。根据访谈了解，962121平台基本解决了上海市无物业管理的老旧小区物业维修问题，同时对维修力量不足的物业服务企业也起到了较好的帮助作用。据统计，2017年，上海962121物业服务热线共受理各类诉求157.49万件，其中物业报修、投诉件数比上年分别减少14%、44%。

第三，连续制定住宅小区建设三年行动计划，提高小区物业管理质量。上海市从2007年起，每三年针对住宅小区建设推出三年行动计划，目前已经推出了2018年-2020年的三年行动计划。行动计划中针对物业服务企业主要以提升服务能力和监管为重点。如在改进物业服务行业窗口形象，对物业管理处进行规范化建设；在完善信息发布和价格协商机制中，引导建立物业服务收费价格协商机制；在创新物业服务监管方式中，探索建立物业服务企业“黑名单”制度等。同时，在该计划中，不仅针对物业企业，更对政府自身的公共服务内容提出了相应的要求。

第四，在临时管理规约、管理规约示范文本中，对业主不交费用的情况进行明确约束。上海市住房保障和房屋管理局在临时管理规约、管理规约示范文本中明确了未按规定交物业费的业主不得在业主委员会中任职。另外，还在示范文本中对业主不交物业费等行为可以纳入市公共信用信息平台。如管理规约示范文本第十六条中明确规定，业主、使用人未按规定和约定支付物业服务费、停车费的，业主委员会应当督促其限期交付，业主逾期仍不支付的，业主委员会或其委托的物业服务企业可以在物业管理区域内公布欠交情况、注明欠交费用的业主室号进行催讨；仍不交付的，物业服务企业可以向人民法院起诉，并可以按照相关约定将相关业主欠交物业服务费信息报送市公共信用信息平台。